말이 통해야 일이 통한다

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말이 통해야 일이 통한다

직장에서 사용하는 실용 대화법


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브랜드	두란노
저자	박재연
출간일	2016-04-19
ISBN	9791186245170
쪽수	280
크기	148*215

대화도 연습이 필요하다

일보다 사람이 힘든 직장인을 위한 대화법!

일보다 사람이 힘든 직장인을 위한 책!

직장인이라면 누구나 한번쯤은 이런 얘기를 해봤을 것이다. “직장에서는 외롭더라도 거리를 좀 두는 게 맞지.”, “괜히 의견을 냈다가 상사에게 미움만 샀어요.”, “요즘 신입들은 말이 안 통해.”, “회의 좀 하자고 해도 다들 말을 안 해요.” “일이 많은 건 참을 만 한데 사람이 힘들어.”

사회생활을 하면서 겪게 되는 공통적인 문제는 인간관계다. <말이 통해아 일이 통한다>는 일보다 사람이 힘든 직장인들에게 인간관계를 극복하는 방법, 활발하고 자유로운 의사소통이 가능해지는 방법, 내 의견을 명확하게 표현하고 다른 사람의 의견도 잘 수용하는 방법을 제시한다. 저자 박재연은 기업 등을 대상으로 강의를 진행해 온 대화교육 안내자다. 이미 그의 대화교육을 통해 많은 직장인들이 큰 변화를 눈으로 보고 몸으로 겪었다. 그 효과가 확실한 교육 내용을 한 권의 책으로 정리했다.

대화도 연습이 필요하다

일을 하면서 많은 대화가 오가지만 ‘아, 말이 정말 잘 통한다’라고 여겨지는 상대는 드물다. 내 말을 제대로 이해해주는 상대도 없고 상대방의 말도 받아들이기 힘들다.

활발한 소통, 수평적인 관계와 같은 우리가 원하는 일터의 모습이 있는데, 왜 마음만큼 현실은 이루어지지 않는 것일까? 저자는 행복한 일터는 마음만으로 가능하지 않다고 말한다. 우리가 바라는 일터와 원활한 소통에 앞서 우리는 대화하는 연습부터 시작해야 한다.

시선을 타인이 아닌 나에게 돌려서, 내 대화법에 문제가 있을 것이라고 생각조차 못했거나 문제가 없다고 단언했던 것에서 벗어나는 것으로 시작한다. 그리고 내 안의 감정을 다루고 내제된 힘을 들여다본다. 이러한 과정 후에 상대방과 나를 연결하는 것이다. 상대와 나를 연결시켜 주는 대화와 상대와 나를 단절시키는 대화에는 어떤 차이점이 있는지 살펴본다. 이러한 아주 핵심적이면서도 손쉬운 대화의 지식을 알고 연습한다면 대부분의 대화가 갈등이 없고 진정으로 소통이 되는 것을 몸소 느낄 것이다.

*본문에서

<23쪽 중에서>

문제를 해결하는 데 도움이 되었던 직관과 민첩한 판단이 인간관계에서는 오히려 걸림돌이 되는 순간을 많이 봅니다. 인간관계에서는 판단보다 “당신 입장에서는 그럴 수도 있겠군요. 그것을 인정합니다”라는 식의 인정과 수용이 도움이 된다는 것을 깨닫습니다. 그 과정이 있을 때 비로소 다른 의견을 수용하려는 태도가 생겨납니다. 결국 대화의 목적은 문제의 해결이 아닌 서로의 관점을 이해함으로써 서로 ‘연결’되는 것임을 알게 됩니다. 우리가 조직에서 그토록 바라는 효율적인 문제의 해결은 서로가 정서적으로 연결된 후에자연스럽게 이루어지는 창조적 결실입니다.
<32쪽 중에서>
우리가 대화를 통해 관계가 더 어려워지는 이유는 오로지 자기 기준에서 옳고 그른 판단을 하려는 습관과 원인을 어느 한 측이 전부 책임지도록 떠넘기거나, 마땅히 해야 한다고 믿는 기준들 때문인 것 같습니다. 그런 마음가짐으로 상대를 대하면 상대는 문제가 가득한 한심한 존재일 뿐입니다.
<39쪽 중에서>
우리의 대화가 잘 이루어지지 않는 이유 중 하나는 상대에 대해 부정적인, 혹은 긍정적인 꼬리표를 갖고 마주하기 때문일 수 있습니다. 왜곡된 해석과 꼬리표는 우리를 기계화하는 폭력적인 힘입니다.
만일 조직의 구성원들이 동시에 “당신은 정말 착해”라고 지속적으로 이야기한다고 생각해 보세요. 업무와 관련해 화가 나도 그들 앞에서 불쾌한 감정을 표현하지 못하고 숨겨야 한다고 생각할 수도 있지 않겠습니까? 그러면 솔직한 대화를 나누기가 어려워질 수 있습니다. 더 비극적인 사실은 그런 꼬리표가 점점 우리 자신이 삶의 주인으로 살아가지 못하게 하는 힘이 된다는 것입니다. 상대에게 맞추는 데 온 에너지를 써야 하기 때문이지요.
<45쪽 중에서>
어느 누구도 우리를 화나게 할 수 없습니다. 우리가 화가 난 것뿐입니다. 우리가 원하는 것이 이루어지지 않아서 화가 날 수는 있지만, 상대가 우리에게 화를 내게 해 주진 못합니다. 우리가 화가 났을 때 그 원인이 상대 때문이라고 믿을수록 반드시 상대가 무언가를 해 주어야만 우리의 화가 풀어진다고 믿게 됩니다. 그렇다면 우리 감정의 주인은 우리가 아니라 상대가 되는 것입니다. 그 의미는 다시 말하면, 우리 삶의 열쇠를 상대에게 넘겨주겠다는 뜻이기도 합니다. 분노와 화는 상대가 우리에게 무언가를 해 주어야 해소되는 것이 아니라 우리가 스스로를 더욱 잘 보살필 필요가 있는 감정입니다.
<100쪽 중에서>
우리는 ‘감정 표현 불능’이란 증상에 시달리고 있습니다. 도대체 감정이란 무엇일까요? 유명한 협상학자들은 공통적으로 상대의 감정을 잘 파악하고 다룰 수 있어야 한다고 말합니다. 그리고 최대한 이성적이고 합리적인 판단 아래 의사결정을 하라고 말합니다. 그렇다면 감정적이어야 한다는 걸까요, 이성적이어야 한다는 걸까요?
감정과 이성은 매우 밀접한 연결 고리로 이어져 있습니다. 우리는 “감정은 집어넣고 이성적으로 행동하라”는 말을 하곤 하지만, 사실 그것은 불가능합니다. 왜냐하면 누구나 감정을 제대로 보지 못하면 매우 감정적인 판단으로 행동하기 쉽기 때문입니다. 다시 말해 감정을 정확히 인지하고 직면하는 사람만이 합리적이고 이성적인 판단을 할 수 있다는 뜻입니다.
<106쪽 중에서>
핵심 욕구가 바로 ‘감정의 원인’입니다. 우리는 그동안 상대나 상황으로부터 받은 자극 때문에 우리가 짜증나는 것이라고 믿었을지도 모릅니다. 하지만 우리가 짜증이 나거나 불쾌한 이유는 상황이나 상대 때문이 아니라 우리의 중요한 핵심 욕구가 채워지지 않았기 때문입니다.

추천의글8

대화연습에앞서드리는글‘대화’를배우고자하는당신을환영합니다14

Chapter 1

말이통하지않는

이유는무엇일까?

Reason1 우리가나빠서가아니라잘못배워왔기때문입니다22

Reason2 내가옳다고믿는것이정답이라고생각하기때문입니다26

Reason3 상사니까당연히,부하직원이니까마땅히그래야한다고믿기때문입니다31

Reason4 우리의경험과평가를‘사실’이라고믿기때문입니다36

Chapter 2

말이통하는사람은

감정을다루는방법이다르다

Emotion1 분노와화는잘보살필수있는감정입니다42

Emotion2 불안과두려움도관계를돈독하게해줄수있습니다48

Emotion3 죄책감과희생은관계의중요성을인식하게하는힘이될수있습니다54

Emotion4 우울(열등감과우월감)을통해진정한가치를발견합니다58

Chapter 3

진정한소통을가능하게해주는

내안의힘

Power1 동료를아끼는힘-사랑66

Power2 무언가주려는힘-기여70

Power3 함께성장하려는힘-협력75

Chapter 4

대화의

두가지패턴

Pattern1 단절이되는대화의패턴82

Pattern2 연결이되는대화의패턴93

Chapter 5

정직하고

명료하게말하기

Expression1 내가원하는것을요청하는방법122

Expression2 의사결정권자로서명료하고부드럽게지시하는방법132

Expression3 사과하고싶은마음이들때말하는방법143

Expression4 상대에게고마운마음을잘전하는방법151

Expression5 자기자신의자랑스러운모습을잘표현하는방법158

Chapter 6

말하는사람의의도를

정확하게확인하며듣기

Listening1 상대의말을정확하게확인하며듣는방법166

Listening2 제3자의입장에서상대의심정을공감하며듣는방법174

Listening3 갈등을경험하는사람들사이에서중재자로듣는방법194

Listening4 상대가고마움을표현할때현명하게듣는방법204

Chapter 7

갈등을예방하고

해결할수있게말하기

Expression6 대화도중대화를끝낼필요가있을때말하는방법214

Expression7 거절하고싶을때서로를보호하며말하는방법219

Expression8 화가났을때자기감정에책임지고명료하게말하는방법228

Expression9 두려운마음이들때의견을말하는방법236

Chapter 8

마음의준비가필요한말에

잘대처하여듣기

Listening5 인정하고동의하지만원치않는피드백을듣는방법246

Listening6 비난의말을들을때나의자존감을유지하며듣는방법251

Listening7 싫어하는사람의말을듣는방법261

Listening 8 내요청을거절하는사람의말을제대로이해하며듣는방법270

추천의 글

대화가 어려운 이유는 대화의 첫 시선을 타인에게 두기 때문인지 모른다. 상대를 이해하는 능력은 자신을 먼저 이해하는 마음에서 비롯된다는 것, 이것이 저자를 통해 배운 가장 귀한 가르침이다.
구범준 CBS <세상을 바꾸는 시간 15분> PD
이 책에서 말하고 있는 내용들이 교육을 통해 피교육생들에게 실제 변화로 일어남을 목격한 경험은 그 어느 비즈니스 현장에서도 겪어 보지 못한 놀라운 것이었다. 이 책 속에 그 과정의 길잡이가 녹아있다.
박용만 대한상공회의소 회장
대화의 방법들을 잘 이해하고 실행하고 연습하면 조직에서 상사와 부하 직원의 관계뿐만 아니라 가족, 그리고 자기 자신과도 행복한 관계를 유지할 수 있는 방법을 배우게 될 것이다. 리더가 되기 원하는 분들에게 꼭 권하고 싶다.
신동기 이랜드그룹재무총괄 대표
이 책은 사람과 사람 사이에 존재하는 차이를 존중하고 믿고 의지하는 관계 속에서 아름다운 공감대를 이루기 위한 대화의 비법을 담고 있다. 차가운 머리보다 따뜻한 가슴으로 소통하고 싶은 모든 사람들에게 이 책은 중독될 수밖에 없는 필독서가 아닐 수 없다.
유영만 지식생태학자, 한양대 교수
목차를 보는 순간, 지금 나와 내 주변에 일어나고 있는 대화의 어려움과 문제점이 정리되어 있음을 직감했다. 그리고 각 장의 ‘대화 연습’ 부분을 다시 읽어 보며 사례의 내용과 구성이 현실적이고 치밀하며 적용성이 뛰어남을 느꼈다.
이동훈 동아쏘시오홀딩스 대표이사 부사장
이 책을 통해 우리는 상대의 언어 이면의 핵심 욕구를 이해할 수 있고, 자신의 의도를 정직하게 표현하는 방법을 배울 수 있다. 이를 통해 업무 과정에서 불필요한 오해 없이 더 잘 소통할 수 있게 된 점이 무척 감사하다.
최재우 ㈜ 두산DLI 부사장
저자의 말과 글에는 삶의 지혜와 영적인 울림이 느껴진다. 이는 기계적인 지식이나 기술 습득에 의한 것이 아니라 타고난 공감 능력, 힘든 삶을 용기 있게 극복한 사람들이 갖는 현명함, 그리고 인간 본성에 대한 희망적 통찰이 깔려 있기 때문이다.
함영준 고려대 미디어학부 초빙 교수

박재연 소개

저자는 자신의 직업에 대해 묻는 사람들에게 “말하고 듣는 방법을 다시 배우도록 지원하는 일”을 하고 있다고 말한다. 다른 이들은 이를 “대화교육 안내자”라고 부른다. 그의 교육 대상자는 기업의 CEO, 임원부터 부모, 교사, 사회복지사, 정신치료를 받는 사람들까지 다양하다. 그는 남들이 겪는 혹은 겪지 않는, 그러나 누구나 겪을 수 있는 아픔의 과정을 겪으며 삶의 긴 터널을 지나왔다. 그 과정은 지금의 저자에게 연약한 자신을 수용하고, 두려웠던 타인에게 공감하며, 불안한 세상과 소통하는 법을 알려 주었다. 저자는 이런 자신의 경험을 다른 이들의 행복한 삶과 서로의 관계 회복을 돕기 위해 사용하고 있다. 소통의 기술을 나열하는 시대에 그는 진정한 소통은 기술 너머에 있다고 단언한다. 소통의 전제는 진실한 자기 보기에서 시작하며 소통의 목적은 서로의 마음이 진정으로 연결하는 것이라 말한다.
현재 “개인의 삶과 서로의 관계를 ‘다시’ 회복시키자”는 뜻을 담은 Replus(리플러스)의 대표이고, <人-Touch leadership program>-사람의 마음을 만지는 리더십 프로그램인 “연결의 대화” 워크숍을 진행하고 있다. 교육을 통해 기업 내 상하 관계 및 동료 간의 피드백 문화를 회복하고 조직 내에 갈등을 중재하며 개인의 내적 치유를 돕는다. 한양대학교 교육대학원에서 상담심리를 전공하고 있으며 아동인권옹호전문가이자, 한국 비폭력대화센터(NVC)의 강사로도 활동했다. ‘세상을 바꾸는 시간 15분’(CBS) TV, ‘나침반’(CGN), ‘성장문답’(CBS 모바일 프로그램)등 방송 강연을 진행했고 저서로는 <사랑하면 통한다>가 있다

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