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마음을 열게 하는 말 vs 마음을 닫게 하는 말

2008년 가을, 강마에의 독특한 말투로 신드롬을 일으켰던 <베토벤 바이러스>라는 드라마가 있다. 주인공 강마에의 독하고 차가운 말투는 단원들의 마음을 얼게 했다. 그런 말을 들은 단원들은 강마에가 원하는 대로 잘 움직이지 않았고 그를 떠나는 사람들도 생겨났다. 뒤늦게 자기 말투의 문제점을 깨닫고 바꾸려고 노력하면서 단원들과 한마음을 이루고 많은 변화가 일어난다.
차갑고 공격적인 말은 마음을 닫게 하는 말이다. 그런 말로 상대방을 억지로 움직일 수 있을지는 모르나 상대방의 마음까지 얻을 수는 없다. 따뜻하고 부드러운 말은 상대방의 말이나 지적을 거부감 없이 받아들이고 스스로 움직이게 하는 힘을 가졌다. 공격하던 사람을 오히려 팬으로 만든다.

싸우지 않고도 윈윈 할 수 있는 대화법!

대화 전문가인 저자는 따뜻한 말이 공격적인 말보다 얼마나 더 위력적인지를 알고 싶거나 상대방과 진정한 소통을 원하는 사람들을 위해 이 책을 썼다. 갈등 상황에서도 따뜻한 말을 할 줄 아는 사람은 자신이 원하는 것을 상대방에게 잘 설득할 수 있다.
화가 나서 말싸움을 거는 상대에게 둘 중 하나를 선택하게 하는 양자택일 질문법과 쟁점은 잠시 북마크를 해 두고 화제를 다른 곳으로 돌리는 대화법 등이 눈길을 끈다. 분노, 고통 등으로 감정이 고조된 사람들을 진정으로 위로해 주는 다양한 공감 표현법도 주목할 만하다. 실직한 남편, 사춘기 자녀, 통제가 안 되는 부하 직원에게 큰 소리로 야단치지 않고도 그들이 스스로 행동을 고치게 하는 대화법도 소개되고 있다. 공감표현의 달인 오바마 미국 대통령의 이야기를 비롯, 맞장구를 잘 치는 오프라 윈프리와 유재석 씨의 성공 비결 등 재미있는 사례들이 많이 나온다.
지금껏 자신의 대화에 별 문제의식을 못 느끼던 사람들은 이 책으로 자신이 사용하는 용어와 말투를 점검하는 계기를 갖게 될 것이다. ‘아 다르고 어 다르다’는 말이 있듯이 용어 하나만 바꿔도 차가운 말이 금세 따뜻한 말이 될 수 있다. 상대방의 감정을 읽고 확인하고 지지해 주는 따뜻한 대화를 익히면 가정에서건 직장에서건 밝고 넉넉하게 사는 진정한 성공자가 될 수 있고, 이 책은 그 길을 알려줄 것이다.

목차

추천의 글 세상 전부를 얻은 것 같은 행복
프롤로그 말싸움에서 진정한 승리자는 누구인가

Chapter 1 공격하던 사람을 팬으로 만든다 - 따뜻한 말의 힘

따뜻한 말은 공격하던 사람을 무장 해제시킨다
먼저 장점을 말해 주면 차단막이 없어진다
높은 목소리보다 낮은 목소리가 더 위력적이다
따뜻한 말로 지적하면 상대방이 스스로 행동을 고친다
그저 들어 주어야 위로가 된다
친절한 말은 돌도 녹일 수 있다
현명한 사람은 상황과 대상에 맞추어 매너 있게 말한다
한 마디 사과가 백 마디 설명보다 낫다

Chapter 2 분노를 잠재우는 따뜻한 말 - 공감 표현의 힘

마중물을 부으면 조개껍데기처럼 닫힌 마음도 열 수 있다
억지로 동정하기보다 상대방의 감정을 비추듯 말한다
화제를 돌려 상대방의 관심을 다른 곳으로 바꾼다
잘잘못을 가리지 않고 일단 편을 들어준다
오프라 윈프리 쇼의 인기 비결은 적극적인 맞장구다
쟁점은 북마크를 해 두고 감정의 물꼬를 돌린다
중간 확인으로 오해의 가능성을 없앤다
내 욕구보다 상대방의 느낌을 앞세워 말한다

Chapter 3 싸우지 않고 이기게 하는 따뜻한 말 - 질문의 힘

질문은 주관적 해석으로 엉킨 대화를 풀어준다
혼자 결정하지 않고 동의를 구하면 팀워크가 좋아진다
다그치기 전에 먼저 묻는다
둘 중 하나를 선택하라고 하면 싸움이 그친다
질문은 스스로 바로 잡도록 한다
“왜 화났니?”라고 물어만 줘도 화가 풀린다
질문을 던지면 따지던 모드에서 이성적인 모드로 바뀐다
지시를 질문으로 바꾸면 직원이 신바람을 낸다

Chapter 4 차가운 말 vs 따뜻한 말

말대답으로 들리는 ‘하지만’, 단지 의견을 보태는 ‘그런데’

과거를 들추는 ‘너는 ~했어야 해’, 가능성을 주는 ‘~하지 그래’

명령하는 듯한 ‘하라’, 부탁하는 듯한 ‘해줄래?’

거부감을 주는 ‘하지 마’, 스스로 돌이키게 하는 ‘어떻게 할래?’

단칼에 희망을 꺾는 ‘안 돼’, 거절당해도 마음이 얼지 않는 ‘~한 다음에 ~하자’

핑계로 들리는 ‘어쩔 수 없어’, 안타까움이 전해지는 ‘~을 하면 좋았을 텐데’

부정적 의미의 ‘별문제 없지?’, 긍정적 의미의 ‘잘되어 가지?’

과장하여 해석하는 ‘넌 항상 그러더라’, 미안함이 들게 하는 ‘왜 그랬니?’

Chapter 5 따뜻한 말을 잘하는 사람들의 특징 - 진정한 성공자의 대화법

모든 사람을 인격체로 바라본다
분노를 다스릴 줄 안다
말을 통해 상대방의 마음을 읽는다
말을 거르는 체가 있다
‘나’ 중심적이지 않다
세상을 바라보는 눈이 남다르다

에필로그 조금만 알아도 진정한 소통이 된다

추천의 글

십 수 년간 한국리더십센터를 설립하여 운영하면서 리더들에게 가장 필요한 것은 커뮤니케이션 능력임을 알게 되었다. 사람들은 누구나 원활한 소통을 원하며 주변 사람들과의 친밀한 관계를 통해 행복감을 얻는다. 가정에서나 직장에서 진정한 소통으로 신뢰가 증진되고 말을 통해서 상대방의 마음까지 헤아릴 수 있는 가족과 직장 동료들이 있다면 그는 이 세상 전부를 얻은 것처럼 행복할 것이다.

국내 최고의 대화 전문가인 이정숙 씨가 쓴 『따뜻한 말의 힘』은 누군가에게 자신의 뜻을 이해시키고 자신이 의도한 것을 상대방이 거부 반응 없이 받아들이게 하는 대화법을 알려준다. 화가 나서 공격적인 말로 싸움을 거는 상대를 양자택일 질문법과 북마크 기법 등으로 무장 해제시키는 방법이 흥미로웠다. 분노, 슬픔 등 감정이 고조된 사람들에게는 다양한 공감 표현법으로 그들을 진정으로 위로해 주는 방법을 알려준다. 말 안 듣는 자녀나 통제가 안 되는 부하직원에게는 큰 소리로 야단치지 않고도 그들이 스스로 행동을 고치게 하는 대화법도 나온다. 그 밖에도 누구나 살면서 겪을 수 있는 다양한 상황들과 즉시 적용할 수 있는 예화들이 많다.

지금껏 자신의 대화에 별 문제의식을 못 느끼던 사람들이 이 책으로 자신이 사용하는 용어와 말투를 점검하는 계기를 갖게 될 것이다. 그리고 원하는 것을 얻기 위해 공격적인 대화를 일삼던 대화 방식에서 벗어나 감정이 통하며 서로 윈윈 할 수 있는 대화법을 익힐 수 있다.

| 김경섭 _한국리더십센터 대표, 『결정적 순간의 대화』 역자

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