품위 있는 말 한마디가 백 마디의 외침보다 더 크게 가슴을 울린다!!
대학민국 1% 대화의 고수들이 전하는 품격 있는 대화의 비결, 품격을 잃지 않고 마음을 얻을 수 있는 55가지 대화법!!
곱셈의 법칙을 활용하라 100번의 칭찬 뒤에 1번의 험담. 그 결과는?
99번의 칭찬이 아니라, 100번의 험담이 된다. 대화를 할 때는 절대 험담하지 마라.
비교급을 사용하라 "본사는 타 은행보다 0.03%금리가 높습니다"보다
"본사는 타 은행보다 30만 원을 더 드립니다"가 훨씬 효과적이다. 과정법이 아니라 비교급을 사용하라.
그만의 매력을 발견하라 모두 알거나 Public, 모두 모르거나 Unknown, 다른 이만 아는 Blind매력보다,
쉽게 못 찾는 자기만의Private 매력을 발견해 줄 때 우리는 열광한다.


우리에게 남는 것이라고는 겉치레에 불과한 형식적인 말 뿐이다.
말이 넘쳐나지만 진정한 말을 찾기 힘든 세상이다.
저급한 말들이 부끄러움도 없이 오고가는 세상인 것이다.
그러나 반작용도 일어나고 있다.
그만큼 품격 있는 말들이 없기에 품격 있는 말들을 원하는 이들이 늘고 있다.
그렇다면 품격 있는 대화란 대체 무엇일까?
분위기 좋은 레스토랑에 앉아 인생과 문학, 예술, 철학을 토론해야 꼭 품격이 높은 것인가?
그러면 남대문 시장골목의 해장국 좌판에 앉아 소주잔을 주고받으며 나누는,
각박한 현실에 대한 토로는 품격이 낮다는 말인가?
아마도 고개를 저을 것이다.
그렇다면 진정한 품격이란 무엇일까?
품격 있는 대화란 먼저 상대방을 존중함으로써 상대방이나 또한 존중해주는,
따라서 상대방과 나 모두 서로를 존중하는 대화가 아닐까.
남을 깎아내림으로써 내가 위에 올라서는 대화가 아닌.
여기 겉치레와 허위의식으로 무장된 거짓된 리더가 아니라, 진정으로 사회를 움직이는 리더와
훌륭한 인격을 가진 사람들이 사용하는 품위 있는 비즈니스 대화의 방식 55가지를 옮겨본다.
품위 있는 대화 한마디는 백 마디의 외침보다 더 크게 가슴을 울린다.
각박한 현실을 탓하기 전에 지금 나의 대화습관을 먼저 개선하려는 노력을 할 때이다.

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■ 책 속으로
모 생명보험 CF에서 아버지를 여윈 아내를 바라보며 남편역을 맡은 배우 한석규가 독백을 하는 장면이 있었다.
"무슨 말로 위로가 될까?"
그러나 한석규는 결국 위로의 말보다는 묵묵히 아내의 지친 어깨를 감싸줄 뿐이었다.
이 CF는 때로는 천 마디 말보다 잠깐의 침묵이 소중할 때가 있다는 것을 보여주는 좋은 예라고 할 수 있다.
상대에게 마냥 좋은 말만 해줄 수 없는 게 인생이다.
아니 달콤한 말보다는 싫은 말을 더 많이 하는 날이 많을지도 모르겠다.
한껏 예의를 차란답시고 실망하는 상대에게 어쩌죠, 어쩌죠, 괜히 걱정하는 척할 필요는 없다.
그 때의 예의는 짜증만 불러일으킬 뿐이다.
상갓집을 찾아가서 위로한답시고 주저리주저리 떠드는 것보다는 손 한번 꼭 잡아주는게
상주에게 더욱 큰 힘을 주는 것처럼 말이다.
특히 많은 사람들은 달변가를 의심하는 경향이 강하다.
말을 잘 하는 사람 치고 실속 있는 사람이 없다고 믿는 사람들이 많다.
말은 믿음의 징표이기도 하지만, 의심의 씨앗이기도 하다.
진정한 달변가는 침묵을 활용할 줄 아는 사람이다.
침묵을 통해 상대를 위로하는 법을 익혀라.
따듯한 눈빛과 잔잔한 미소만으로도 당신은 상대의 지친 마음을 위로할 수 있다.
- 본문 '침묵, 잘쓰면 달변보다 낫다' 중에서(65~66p)

프롤로그
01 사랑을 팔아라!
02 당신에게는 100번째, 상대에게는 첫 번째
03 당나귀 귀 VS 부처님 귀
04 흥부가 말하는 대화의 비결
05 하나를 얻고 열을 잃는 어리석은 말
06 고객은 항상 2% 부족하다
07 고객은 불량학생?
08 곱셈의 법칙을 활용하라
09 지피지기면 백전불패
10 대화는 시작된 지 이미 오래다!
11 열려라 참깨!
12 당신은 매력적인가?
13 의사소통의 수단을 고심하라
14 직접 쓴 편지 한 통의 힘
15 침묵, 잘 쓰면 달변보다 낫다
16 DM 발송 때는 T.P.O를 차별화시켜라
17 친절과 칭찬에도 적절한 온도가 이싸
18 칭찬도 때로는 가시가 된다?
19 조하리의 창
20 칭찬으로 경여하라!
21 드러나지 않게 칭찬하는 방법
22 위사람을 칭찬하는 것은 만용?
23 위로용 멘트 VS 기분전환용 멘트
24 호칭만 잘 골라도 상대방은 내 편!
25 형용사로 풍부한 느낌을 연출하라
26 때로는 연인처럼, 때로는 선동가처럼
27 메라비언의 법칙
28 의무가 아닌 권리로 표현하라
29 사람마다 말의 강도가 다르다
30 귀는 크게 입은 작게
31 청취력에도 리모델링이 필요하다
32 신선한 유머로 분위기를 바꿔라
33 코트를 맞추면 대화가 즐겁다
34 자신을 표현하는 방법
35 '노No'라고 말하라
36 고객이 약속을 지키지 않을 때
37 멋지게 거절하라
38 고객의 몫도 인정하라
39 당신과의 대화에 자부심을 갖게 하라
40 대화의 양과 속도를 조절하라!
41 대화는 타이밍 사움!
42 세대 차이를 극복하라
43 선택은 고객의 몫
44 혜택과 함께 불이익의 가능성도 밝혀라
45 고객의 말을 나의 말로 바꿔 전달하라
46 처음부터 가치관을 드러내지 마라
47 추가상품을 권할 때
48 혜택을 숨겨 고객을 돋보이게 하는 방법
49 고개과 직원의 총돌을 조절할 때
50 큰 거래를 성사시키기 위한 전략
51 새 직장, 새 자리에서 고객을 접할 때
52 스트로크 stroke를 같게 유지하라
53 대화의 기회를 놓치지 마라
54 과장보다는 비교급을 사용하라!
55 고객에게 사과할 때
에필로그

안미헌 소개

숙명여대 소비자경제학과와 서강대 언론대학원 및 서울대 경영학 석사과정을 졸업했다.
대한한공과 삼성 에버랜드의 서비스아카데미에서 전문 트레이너로 근무하며 현장의 풍부한 경험을 쌓았다.
현재 (주)한국 CS네트워크(KCSN)의 대표로서 고객맨족 관련 교육과 컨설팅 및 전문가 양성에 주력하고 있으며
KDI, 삼성, LG, SK, 푸르덴셜, 신한은행, 한미은행 등 국내 100여 개 이상의 기업에서 전문교육을 담당하고 있다.
저서로는 서비스 분야 최고의 베스트셀러인 '고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스기법'이 있다.

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