"어떻게 해드려야 만족하시겠습니까?"
팔려고 하지 말고 도와라

사업을 하든, 영업을 하든 하루 종일 전화벨이 울리고, 드나드는 고객으로 북적이는 모습은 상상만 해도 즐겁다. 이 책은 그렇게 될 수 있는 검증된 아이디어를 소개하고 있다. 여기서 소개하는 방법들은 기획 행사나 광고나 판촉처럼 돈이 많이 드는 것이 아니다. 태도와 전략, 배려 등에 대한 아이디어다.


추천사 - LG전자 한국마케팅부문 경영관리팀 박경준 상무

1부 배려 - 고객의 마음을 기쁘게 하라
1. 팔기 전에 도와라
2. “어떻게 해드리면 만족하시겠습니까?”
3. 칭찬의 힘
4. 무례한 직원에 대해서는 냉정하게 판단!
5. “나를 소중한 존재로 만들어주시오.”
6. 고객을 보는 눈―돈벌이의 대상인가? 파트너인가?
7. 신규고객과 돌아온 고객
8. 다른 곳을 향한 로열티마저도 사랑하라
9. 당신의 활약상을 소개하라
10. 불평 대처법
11. 고객의 욕구를 찾아내라
12. 신선한 충격을 주라
13. 맞춤형으로 승부하라
14. 작은 것이 큰 결과를 낳는다
15. 잠깐! 문을 열기 전에…
16. 그럼 내일은?
17. 묻지마식 고객 유치
18. 고객을 언제까지 세워둘 것인가?
19. 스팸메일이 되지 않게 하려면
20. 항상 불을 밝혀라
21. 성난 고객을 잠잠케 하는 마법의 주문
22. 모든 만남을 첫 만남처럼!
23. 먼저 고객의 필요부터 진단하라
24. 고객이 불안해하지 않도록 하라
25. 공짜의 위력
26. 한 사이즈로 고객을 다 만족시킬 수는 없다
27. 고객에게 우선권을 주라
28. 보상받은 행동은 반복된다
29. 직접 체험해보세요!
30. 예상보다 빠른 일처리
31. 스스로 결정하도록 하라
32. ‘만족시켰다’고 만족하지 말라
33. 결국은 가치다
34. 고객은 가격 묻기를 껄끄러워 한다
35. 혜택을 강조하라
36. 구매신호를 잡아내는 안테나
37. 타인의 시간을 소중히!
38. 물건을 만져보게 하라
39. 미소를 잃으면 비즈니스도 없다
40. 모르면 차라리 모른다고 말하라
41. 일신우일신(日新又日新)
42. 당신은 녹음기가 아니다
43. 비판하고 비난하고 불평하는 고객들
44. 진실은 힘이 있다
45. 특별한 존재로 대접하라
46. 판매, 그리고 그 다음엔?
47. 어떻게 대처하느냐가 중요하다
48. 가격이 전부는 아니다
49. 비싸지만 빠르게!
50. 간편한 구매 시스템을 갖춰라

2부 최선 - 고객이 당신을 가장 먼저 떠올리게 하라
51. 가장 먼저 생각나는 사람이 되라
52. 유망고객이 따라오도록 길을 열어두라
53. 질긴 관계를 만들라
54. 창의력을 발휘하라
55. 고객의 시간을 아껴라
56. 유망고객의 관심사를 겨냥하라
57. 배우자를 매수하라
58. 사람 대 사람의 접촉
59. 의도적으로 만들어가는 관계
60. 이탈률 제로를 목표로!
61. 고객과 직원 중 누구 편을 들까?
62. 색깔 있는 이메일
63. 남들이 하지 않는 것을 하라
64. 카멜레온에게서 한 수 배워라
65. 첫인상의 함정에 유의하라
66. 역대 최고의 유망고객 만들기
67. 도움을 받을 줄 알아야 한다
68. 자동차를 광고에 이용하라
69. 장점을 부각시켜라
70. 가능한 모든 것을 활용하라
71. 공짜 자원을 활용하라
72. 고객도 자격이 있어야
73. 가족을 끌어들여라
74. 다시 찾도록 정보를 남겨라
75. 이메일 주소를 임의로 바꾸지 말라
76. 문제점을 지적하라
77. 놓친 고객들을 뒤쫓아라
78. 공짜는 여전히 통한다
79. 입이 싸면 고객을 침몰시킨다
80. 매일 조금씩 신뢰를 쌓아라
81. 거짓말은 썩은 나뭇가지
82. 유망고객을 신규고객으로 만드는 법
83. 도망갈 구실을 주지 말라
84. 모두가 중요하다 _188
85. 팔지 못해도 기회는 남는다
86. 유망고객의 집착을 이용하라
87. 경쟁 업체 물건이라도 소개하라
88. 일찍 일어난 새가 새 고객을 얻는다
89. 포기하기 전까지는 결코 실패가 아니다
90. 장애물을 예측하라
91. 팔지 않는 것도 결정이다
92. 두 번 확인하라
93. 작은 것도 가볍게 여기지 말라
94. ‘어설픈 톰’이 되지 말라
95. 당신만의 노다지를 만들라
96. 정말 마음에 드세요?
97. 최고의 이미지를 만들라
98. 정보광(狂)이 되라
99. 별난 사람들
100. 지속적인 관심이 고객을 붙든다

3부 전략 - 새로운 고객은 끊이지 않는다
101. 고객을 유치하려면 명탐정이 되어야 한다
102. 고객유치 전담팀을 운영하라
103. 당신의 텃밭으로 끌어들여라
104. 단체에 가입하라
105. 유망고객을 쫓는 것
106. 다 잡은 고기를 놓쳐서는 안 된다
107. 네 방식이냐, 내 방식이냐
108. 의욕적인 직원들이 충성스런 고객을 만든다
109. 직원들을 먼저 가르쳐라
110. 직원들은 협력자들이다
111. 묶음으로 팔아라
112. 동종 네트워크의 힘
113. 확실한 성공 비전을 가져라
114. 내 눈에 보이는 것은 고객 눈에도 보인다
115. 신입사원들의 사기를 높여라
116. 자랑하고 또 자랑하라
117. 내 이름은 ‘사장님’이 아니에요
118. 선동가들을 조심하라
119. 당신의 차별화된 특징을 표어로 만들라
120. 세일즈맨의 이미지를 벗어라
121. 색다른 커뮤니케이션
122. 의심스러우면 확인하라!
123. FBI를 배워라
124. 한 번 더 찾고 싶게 하라
125. 엘리베이터 스피치
126. 품질이 수익을 좌우한다
127. 기술을 따라잡아라
128. 돈 되는 이미지를 만들라
129. 유명인들을 이용하라
130. 창의적인 광고는 통한다
131. 주인 없는 돈을 노려라
132. 유망고객의 요건 : M-A-N
133. 예, 아니요 & 글쎄요
134. 커보일수록 좋다
135. 인맥활용
136. 사랑과 전쟁에 관한 한 어떤 것도 정당하다
137. 전통을 신성시하라
138. 뭘 파세요?
139. 가치 인식
140. 양(量)으로 승부하라
141. 직원 교육의 중요성
142. 커뮤니케이션이 문제다
143. 함부로 약속하지 않기
144. 인터넷을 활용하라
145. 위대한 스승은 의욕을 불어넣는다
146. 자주 접하는 상황(F-E-S-S)에 미리 대처하라
147. 고객유치 시스템을 구축하라
148. 좌절의 아픔을 딛고
149. 로열티를 원한다면
150. 당신에게 투자하라
151. 평판을 관리하라


현실적으로 판매사원의 눈높이에서 고객중시경영의 개념을 100퍼센트 이해시키고, 그 구체적인 실천 가이들를 제시하기란 쉽지 않다. 그런 의미에서 이 책을 실례를 들어 판매의 현장을 매우 생생하면서 흥미진지하게 묘사하고, 동시에 판매사원 교육에 실질적인 가이드를 제시하고 있다는 측면에서 높이 평가할 만하다.
| 박경준 LG전자 한국마케팅부문 경영관리팀 상무

새로운 고객을 맞이하는 것은 늘 가슴을 뛰게 하는 일이다. 그런 새로운 고객을 날마다 끊임없이 맞이할 수 있는 아이디어가 담긴 책이라니, 난 반가운 마음에 책을 펼쳤고, 한 가지 한 가지 아이디어에 내 상상력을 동원해 음미하며 읽었다. 사업을 하는 사람으로서 참으로 공감이 가는 내용이 많았다. 특히 "고객에게 팔려고 하지 말고 고객을 돕는 것이 먼저다"라는 말을 두고두고 가슴에 새길 말이라 생각했다. 늘 새로운 고객 확보에 고심하고 있는 분들이라면 이 책에서 많은 도움을 얻을 수 있으리라 생각한다.
| 이영석 총각네 야채가게 대표

나도 맨 처음 사업을 시작할 때는 고객이 돈벌이의 대상처럼 느껴졌다. 하지만 여러 번의 시행착오를 겪으면서 고객은 파트너이고, 난 그들이 최선의 선택을 하도록 도와주는 사람이어야 한다는 것을 깨달았다. 이 책에는 이러한 나의 깨달음과 상통하는 이야기들이 많이 소개되고 있다. 반짝하고 사라지는 아이디어가 아니라, 고객을 도와 서로가 행복해지길 원하는 영업인이나 자영업자들에게 꼭 필요한 아이디어들이 보석처럼 담겨있다. 꼭 한번 읽어보길 권한다.
| 지승룡 민들레영토 대표

제리 R. 윌슨(Jerry R. Wilson) 소개

성공한 사업가로 비즈니스 및 마케팅 부문의 전문 컨설턴트이자 저명한 직업강사이다. 「Word of Mouth Marketing」의 저자이며, 하워드 L. 센슨(Howard L. Shenson)과 함께 「138 Quick Ideas to Get More Clients」를 저술했다. ‘Entrepreneur Magazine,’ ‘Success,’ ‘Master Salesmanship,’ ‘Personal Selling Power’ 등의 잡지에 그의 글이 게재되고 있다. 현재 인디애나 주 인디애나폴리스에 거주하고 있다.

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